Создание дорожной карты для эффективного взаимодействия с клиентами


Лояльность клиентов и взаимодействие с брендом – два наиболее желанных ключевых показателя эффективности (KPI) почти для каждого старшего бизнес-лидера. Но процесс достижения этой цели никогда не бывает легким. Современный, «всегда на связи» клиент ожидает прямой связи с вашим брендом и уникального, тщательно подобранного опыта, демонстрирующего, что вы понимаете его или ее интересы.

Глобальная пандемия этого года подчеркнула важность возможности быстрого поворота для лучшего удовлетворения потребностей клиентов. Компании во всех отраслях стремились создать более запоминающийся цифровой опыт и обеспечить лояльность клиентов. На первое место вышли бренды, вкладывающие большие средства в цифровые технологии и эффективную стратегию взаимодействия с фанатами.

В частности, команды НБА быстро внедрили ряд новых технологий, чтобы расширить возможности болельщиков и решить бизнес-задачи. Например, помимо предоставления ожидаемых базовых данных (счета, билеты и т. Д.) И элементов, которые эмоционально связывают болельщиков с командой, команды добавляют новые функции, которые помогают создавать безналичные, бесконтактные и социально удаленные игры на арене.

Это издание eWEEK Data Points использует отраслевую информацию, предоставленную Деннисом Гараяльде, директором по управлению продуктами Raw Engineering. Гараялде – бывший директор по продуктовой стратегии в Miami HEAT, где он курировал цифровую дорожную карту для отмеченного наградами подразделения цифровой стратегии и инноваций команды.

«Мой подход к взаимодействию с фанатами (или брендами) основан на анализе данных, который позволяет использовать возможности для получения дохода, которые увеличивают ценность для команды и ее поклонников. Этот подход может быть воспроизведен почти во всех отраслях с помощью одного или двух надежных партнеров », – сказал Гараялде.
Вот пять лучших практик по привлечению внимания к бренду и лояльности клиентов.

Точка данных №1: ваша цифровая стратегия должна соответствовать ключевым бизнес-целям.

Ваша цифровая стратегия будет успешной только в том случае, если она будет соответствовать более широким целям вашей организации.

Избегайте уловок и вредоносного ПО. Всегда спрашивайте «почему?» (какие бизнес-потребности / проблемы я решаю?), а затем «что?» (продукт / опыт, который я создаю), прежде чем вы перейдете к вопросу «как?» (технология / решение). Вы поймете, что в большинстве случаев меньше значит лучше, и правильное решение не всегда является самым сложным или самым дорогим, но наиболее «персонализированным» для нужд вашего бизнеса.

Не соблазняйтесь добавлением функций только для того, чтобы добавить функции – это не должен быть подход «галочки». Ваша стратегия для мобильных устройств или приложений должна стать краеугольным камнем ваших усилий по бизнес-аналитике и сбору данных. Возможно, вы решите использовать мобильное приложение, чтобы узнать больше о своей клиентской базе и помочь повлиять на бизнес-решения, которые еще больше увеличат вовлеченность. Для команды НБА это может привести к получению более точных данных о том, что интересует болельщиков, или более глубокому пониманию того, увеличивается ли посещаемость фанатов в результате использования push-уведомлений.

Пункт данных № 2: подумайте о том, что движет вашими фанатами.

Цифровая трансформация влияет на каждую часть вашей организации и, вероятно, на все направления бизнеса. Ваша стратегия должна начинаться с фундаментальной концепции клиентоориентированности. Когда вы начнете управлять этими организационными изменениями, технологической интеграцией и управлением контентом, не забудьте рассмотреть настоящие и будущие потребности VIP-клиентов вашей организации (или самых больших поклонников).

Подумайте о том, что могут принести следующие 10 лет и как вы могли бы извлечь выгоду из новых технологических тенденций, таких как виртуальная реальность, для дальнейшего взаимодействия с фанатами. Чем больше ценности вы принесете своей клиентской базе, тем больше они будут взаимодействовать с приложением, что повысит лояльность к бренду. То же самое относится к любой отрасли от розничной торговли до здравоохранения и финансовых услуг.

Пункт данных № 3: Постройте свою контент-стратегию: индивидуализированный или шаблонный.

Персонализация стала приоритетом практически для всех предприятий. По мере роста конкуренции компании сталкиваются с еще большим давлением, требующим создания целевого опыта, стимулирующего взаимодействие с потребителями. По данным Accenture, «91 процент потребителей с большей вероятностью будут делать покупки у брендов, которые узнают, запоминают и предоставляют соответствующие предложения и рекомендации». Ваши клиенты и поклонники хотят получить доступ к конкретному контенту, который им интересен – в форме изображений, видео, историй и т. Д. – для получения уникального, тщательно отобранного опыта.

Первый шаг – найти баланс между персонализированным или шаблонным подходом к вашей контент-стратегии. Использование шаблона – более простой процесс. Требуется совсем немного усилий, за исключением незначительных изменений, таких как выбор цветовой схемы или других подобных деталей. Но персонализированная платформа позволяет вам доставлять релевантный контент на основе интересов и мотивации аудитории, что должно обеспечить большую рентабельность инвестиций и рентабельность инвестиций (отдачу от опыта).

В случае профессиональной баскетбольной команды рассмотрите возможность таргетинга на фанатов на основе их предыдущей истории, поведения, покупок, а также того, являются ли они обладателями сезонных абонементов. Вы привлекаете их внимание только на ограниченное время, и совершенно необходимо, чтобы они получили правильное сообщение. Предлагайте эксклюзивный контент, доступный только в приложении. Возможно, им нужна только статистика игрока – убедитесь, что она видна и легко доступна. Если они находятся на арене, подайте контент, который поможет улучшить их впечатления в течение следующих четырех часов, возможно, особый счастливый час в баре, ближайшем к их месту.

Взаимодействие с клиентами и создание уникального опыта в этом году стало еще более тонким, поскольку поклонники НБА остались наслаждаться игрой виртуально, а не на арене. Опытные команды НБА предложили фанатам эксклюзивную живую игру в приложении в сочетании с целевыми возможностями розничных покупок.

Точка данных № 4. Изучите основы микросервисов и API.

При переходе от устаревших технологий к современному набору инструментов системы должны иметь возможность эффективно обмениваться данными между ранее изолированными отделами. Когда компании используют возможности программных платформ с современными API-интерфейсами, они могут сократить время разработки. Будущие интеграции также будут менее сложными.

Но обеспечение эффективного взаимодействия этих систем может оказаться неожиданным бременем времени и денег. Интеграция негибких бэк-офисных систем может оказаться сложной задачей, а адаптация может занять много времени. Согласно одному отчету, устаревшие системы, проблемы с интеграцией и несовершенные API-интерфейсы были названы основными факторами, которые усложнили или задержали доставку новых веб- или мобильных приложений.

Предварительно созданные интеграции экономят время; строительство с нуля – сложный процесс. Многим ИТ-командам либо не хватает знаний о том, как эффективно подойти к интеграции, либо они просто не в силах правильно управлять процессом. Сила беспрепятственной интеграции обеспечивает более быстрый вывод на рынок и большую синергию между партнерами. Вы можете построить это самостоятельно или инвестировать в надежного партнера, который может облегчить этот процесс.

Точка данных № 5: пусть данные (аналитика) направляют ваш бизнес.

Это момент, когда вы получаете прибыль от своих инвестиций в цифровую трансформацию. Узнайте, что делают ваши клиенты и поклонники, чем они занимаются, и позвольте этому повлиять на ваши будущие бизнес-решения. Ищите области для расширения – или даже сокращать– ваши бизнес-инвестиции, привлечение внимания поклонников и монетизация.

Возможно, ваша аналитика покажет область, на которой не работают. Например, пришло время продлить подписку, и вам трудно связаться с участниками абонемента по электронной почте. Но с мобильными билетами вы будете точно знать, когда участник сканирует игру. Можете ли вы отправить ему или ей персонализированное push-уведомление со стимулом для продления на арене? А еще лучше, можете ли вы отправить уведомление торговому представителю, назначенному для этого участника, чтобы он навестил их на их месте, чтобы помочь им сразу же продлить подписку?

Если у вас есть предложение по статье о точках данных eWEEK, напишите по электронной почте [email protected].

Post Your Comment Here

Your email address will not be published. Required fields are marked *